Google to najpopularniejsza wyszukiwarka internetowa, z której w Polsce każdego dnia korzystają miliony internautów. Wielokrotnie służy im ona do wyszukiwania informacji o produktach czy samych firmach. Jak przedsiębiorca może zareagować na negatywne opinie w Google, zwłaszcza kiedy to wynik działania nieuczciwej konkurencji?

Jak radzić sobie z fałszywymi i negatywnymi opiniami w Google Maps?

Google Maps to nie profil społecznościowy typu Facebook, gdzie można wyłączyć zakładkę „Opinie”. Wyszukiwarka Google nie daje takiej możliwości, co nie oznacza, że firmy nie mają możliwości reagować, jeżeli w ich wizytówce Map Google pojawiła się szkalująca opinia. Negatywny, fałszywy wpis można zgłosić, a wówczas zostanie on przeanalizowany i — jeżeli narusza regulamin Google — usunięty.

Zgłaszanie negatywnych opinii

Zacząć należy od tego, że nie zawsze warto podejmować próby usuwania wszystkich negatywnych komentarzy. Niskie oceny w postaci gwiazdek również mogą być przydatne. Oczywiście, o ile jest ich zdecydowanie mniej niż opinii pozytywnych. Wszystko dlatego, że profil firmy, która ma tylko dobre opinie i wysokie oceny, wygląda mało wiarygodnie. Poza tym są klienci skupiający się właśnie na negatywnych opiniach, które pozwalają sprawdzić, jak działa firma w sytuacjach kryzysowych. Jeżeli jednak są to fałszywe wpisy na temat firmy, należy reagować, gdyż najprawdopodobniej to działania nieuczciwej konkurencji.

Negatywne i fałszywe opinie trzeba zgłaszać do Google. W tym celu wystarczy zalogować się na swoje konto w Google Moja Firma, przejść do Google Maps i wyszukać swoją wizytówkę, po czym kliknąć przycisk „Opinie”, który znajduje się obok gwiazdek na wizytówce. W tym miejscu osobie zarządzającą wizytówką wyświetli się cała lista otrzymanych opinii. Teraz pozostaje znaleźć negatywny komentarz i kliknąć ikonę z trzema pionowo położonymi kropeczkami. Wyświetli się komunikat „Zgłoś naruszenie zasad”, a Google przekieruje użytkownika na podstronę, gdzie należy podać adres e-mail i powód zgłoszenia opinii. Jeżeli negatywny komentarz faktycznie narusza politykę Google, najprawdopodobniej zostanie usunięty w ciągu 4 dni.

Niestety, o ile można w ten sposób zgłosić fałszywy komentarz, o tyle nie jest to najefektywniejsza metoda usuwania niechcianych treści. Jeżeli zgłoszenie opinii nie dało oczekiwanego rezultatu, czas na kontakt z supportem Google. Ta opcja jest dostępna dopiero po upływie 4 dni od zgłoszenia komentarza.

W tym celu trzeba wejść na stronę, na której znajduje się panel kontaktowy, po czym wypełnić formularz swoimi danymi i opisać problem. Nie jest to regułą, ale pracownik Google może podjąć próbę kontaktu z użytkownikiem zgłaszającym negatywną opinię. Decyzja — negatywna lub pozytywna — najczęściej jest podejmowana w ciągu kilku dni.

Ostatnią opcją kontaktu z Google jest odwołanie od decyzji amerykańskiego lobbysty. To możliwe, kiedy Google odrzuci wniosek o skasowanie negatywnego wpisu. Jeżeli i to nie pomoże, pozostaje dochodzenie swoich praw na drodze sądowej.

Czytaj również:

• Jak dodać firmę do Google Moja Firma?
• Usuwanie negatywnych wpisów w Internecie
• Jak zbudować wizerunek marki w Internecie?
• Marketing szeptany – zrób szum wokół swojej firmy

Kontakt z osobą, która dodała fałszywe opinie

Nie da się usunąć wszystkich negatywnych ocen, co — jak zostało wspomniane wyżej — byłoby nawet mało korzystne i podważałoby wiarygodność firmy. Poza tym negatywne opinie nie muszą być fałszywe. Zdarzyć się może, że negatywny wpis dodał niezadowolony klient. Jeżeli komentarz pochodzi od takiego klienta, można podjąć działania, które ukażą firmę w dobrym świetle, m.in.:

• nie ignorować negatywnego komentarza,
• odpisać klientowi w komentarzu, a nie we wiadomości prywatnej,
• nie zwalać całej winy na klienta,
• przeprosić, nawet wówczas, kiedy firma nie poczuwa się do winy,
• naprawić błąd, jeżeli jest on wynikiem działania właściciela lub pracowników firmy,
• zaproponować klientowi rozwiązanie polubowne.

Odpowiedź z panelu Google Maps na negatywną opinię i próba załagodzenia sytuacji

Niestety, wielu negatywnych opinii nie da się usunąć. Nie każdy ma też środki i możliwości, aby z powodu nieuczciwych komentarzy wstępować na drogę sądową. Dlatego należy reagować w inny sposób — odpowiadając na negatywną opinię i próbować załagodzić sytuację.

Jeżeli opinia zawiera w sobie jakąś treść i znajdują się w niej powody wystawienia negatywnej oceny, najprościej w sposób profesjonalny odnieść się do zarzutu i nawiązać kontakt z autorem wpisu. Konieczna jest wcześniejsza analiza, z jakich usług korzystał klient, czy jakie kupował produkty. W innym wypadku, kiedy negatywna ocena nie zawiera w sobie komentarza, należy poprosić o kontakt, aby poznać powód wystawienia niskiej noty gwiazdkowej.

Co robić z negatywnymi opiniami, których nie da się usunąć?

Jak zostało wspomniane wyżej, ostatecznym rozwiązaniem przy negatywnych opiniach, kiedy nie pomogło zgłoszenie do Google i odwołanie się od decyzji Amerykanów, jest skierowanie sprawy na drogę sądową. O ile każdy klient ma prawo do napisania negatywnego komentarza, o tyle prawnicy pomogą, jeżeli opinie są fałszywe. W tym celu należy zaopatrzyć się w pisemną decyzję od prokuratury skierowaną bezpośrednio do Google, co pozwoli zweryfikować użytkownika.

Depozycjonowanie negatywnych opinii w Google

Negatywne opinie o firmach pojawiają się nie tylko w wizytówkach Google. Mogą trafić na inne portale internetowe, które zbierają takowe komentarze. Co gorsza, często strony te pojawiają się wysoko w wyszukiwarce Google na frazy związane z marką. Z takimi opiniami można sobie poradzić poprzez ich depozycjonowanie, czyli obniżanie ich pozycji w wynikach organicznych Google.

Przedsiębiorcy, którzy nie mają możliwości, aby osobiście zająć się negatywnymi komentarzami na temat firmy, mogą zlecić to specjalistom. Usługą skierowaną do właścicieli firm z nieprzychylnymi opiniami, jest depozycjonowanie negatywnych opinii w Google.

Jak rankit.pl zajmujemy się skutecznym depozycjonowaniem negatywnych opinii w wyszukiwarce Google. Na potrzeby usługi tworzymy dedykowane strony, które optymalizowane są pod wybrane słowa kluczowe, na które widnieją negatywne wpisy.

Fałszywe opinie w Google — podsumowanie

Widać w związku z tym wyraźnie, że usuwanie negatywnych opinii w Google jest możliwe, ale dla przeciętnego przedsiębiorcy dość trudne. Wielokrotnie, zwłaszcza po pierwszym zgłoszeniu, Google nie reaguje. Częściej pomaga bezpośredni kontakt z pracownikiem firmy, ewentualnie odwołanie się od decyzji osób odpowiedzialnych za dział opinii Google Maps amerykańskiej wyszukiwarki.

Ważne, aby negatywnych opinii — podobnie zresztą jak pozytywnych wpisów o firmie — nie pozostawiać bez odpowiedzi. Zawsze należy odnieść się do nich w komentarzu, próbując dociec, co jest powodem tak niskiej oceny firmy. Każde takie działanie jest pozytywnie odbierane przez obecnych i przyszłych klientów, wszak błędy zdarzają się każdemu, nawet największym firmom o nieposzlakowanej opinii.