Jak reagować na pozytywne wypowiedzi klientów w Internecie? Praktyka pokazuję, że o wiele bardziej przedsiębiorcy martwią się negatywnymi opiniami, szczególnie, kiedy nie wyglądają one na sztuczne, ale wskazują na jakieś niedomagania w firmie, choćby słabej jakości produkty lub usługi.

Takich komentarzy nie należy pozostawiać bez odpowiedzi i próbować wyjść z problemów z twarzą. W końcu budowanie pozytywnego wizerunku firmy, jest bardzo ważne. Co jednak kiedy klienci piszą pozytywne wypowiedzi? Czy na nie też trzeba w jakikolwiek sposób zareagować? Jeśli tak, to jak prawidłowo reagować na pozytywne opinie w Internecie?

Jak reagować na pozytywne wypowiedzi i opinie w Google Maps?

Wysokie oceny i pozytywne komentarze są dowodem na to, że firma ma dobrą reputację, świadcząc usługi wysokiej jakości lub oferując takie produkty. Nie ulega wątpliwości, że pozytywne opinie stanowią doskonałą rekomendację dla przyszłych klientów przedsiębiorstwa, którego dotyczą. Mimo iż wielu przedsiębiorcom wydaje się, że pozytywne wypowiedzi można pozostawić bez odpowiedzi, w praktyce jest zupełnie inaczej. Również wysokie noty od klientów ceniących sobie usługi lub produkty firmy, należy we właściwy sposób docenić, wdając się w interakcję z ich autorami. To najlepszy sposób na to, aby poinformować oceniającego konsumenta, że firma na bieżąco monitoruje opinie, jednocześnie doceniając zaangażowanie klientów.

Jeżeli brać pod uwagę opinie o firmie w Internecie — pozytywne i negatywne — w pierwszej kolejności na myśl przychodzi Google Maps. Wizytówka Google Moja Firma to ciekawe rozwiązanie, które pozwala zwiększać zasięg oferty firmy. Pełni bardzo ważny element strategii pozycjonowania lokalnego. Wróciwszy do tematu artykułu, właśnie w Mapach Google łatwo dostać oceny od klientów… lub automatów. O ile te ostatnie na ogół są negatywne, będąc nieuczciwą praktyką ze strony konkurencji, o tyle pozytywne komentarze i opinie niemal zawsze pochodzą od rzeczywistych klientów, z wyjątkiem opinii sponsorowanych.

Reakcja na pozytywne wypowiedzi klientów na Google Maps powinna być normą. To forma dialogu z konsumentem, co wpływa na budowanie trwałego wizerunku marki. Standardową reakcją na pozytywne opinie w Mapach Google jest podziękowanie. Firma może jednak pójść krok dalej, udzielając takiemu konsumentowi rabatu lub nagrody w innej formie.

Dowiedz się również: Fałszywe opinie w Google — jak sobie z nimi radzić?

Pozytywne opinie internautów

Pozytywne opinie od konsumentów są bez wątpienia celem każdej firmy. To oczywiste, bo są najlepszą reklamą marki, potwierdzając wysoką jakość usług i produktów. Sama zasadność zdobywania opinii jest oczywista. Zacząć należy od tego, że przed dokonaniem zakupu czy skorzystaniem z usługi, aż 97% klientów czyta recenzje w Internecie. Jakby tego było mało, aż 84% konsumentów ufa temu, co przeczytają o produkcie, usłudze lub samej firmie, przynajmniej w takim samym stopniu, jak rodzinie czy znajomym. Znając te dane, nie da się zaprzeczyć, że opinie klientów są ogromną wartością dla każdego biznesu.

Skoro z jednej strony wpływają one na decyzje zakupowe klientów, nakłaniając ich do nabycia produktu, a z drugiej pomagają upewnić się konsumentom co do słuszności zakupów, jak najbardziej warto walczyć o pozytywne komentarze i wysokie oceny w Google Maps, na stronie internetowej, w kanałach Social Media itp. Dzięki nim potencjalny odbiorca ma większe zaufanie do marki, usługi lub produktu, który wcześniej był już testowany przez innego użytkownika. Opinia jest dla takiego klienta szczerą rekomendacją.

Oczywiście nie tylko pozytywne komentarze są cenne. Jeżeli opinie są wyłącznie przychylne firmie, wyglądają mało wiarygodne. Niemniej jednak, co oczywiste z punktu widzenia odbiorcy i samej firmy, najważniejsze są pochlebne komentarze.

Pozytywne opinie o firmie w Internecie mogą mieć również pośredni wpływ na pozycję strony w wynikach wyszukiwania, a już na pewno mają duży wpływ na widoczność strony w mapach Google.

Gdzie użytkownicy zostawiają pozytywne komentarze?

Użytkownicy będący klientami sklepu czy firmy nie mają problemu z umieszczeniem opinii w sieci. Jeżeli konsument chce wyrazić opinię, skierować się może na firmowy Fanpage, inną opcją jest branżowe lub tematyczne forum internetowe. Jeżeli firma ma profil na Facebooku, ważne, aby nie blokowała możliwości opiniowania produktów i usług. To działanie na własną szkodę. Zwłaszcza że w kontrolowanych warunkach o wiele łatwiej radzić sobie z negatywnymi komentarzami.

Opinie i komentarze — o ile jest taka możliwość — umieszczane mogą być także na samej stronie firmy. Ogromnym skupiskiem opinii wyrażanej przez gwiazdki, opcjonalnie wzbogaconych o komentarze, jest Google Maps. Zwłaszcza że dodatkowo Google często pobiera opinie z innych serwisów (np. Facebook, GoldenLine, GoWork czy Opineo). Chcąc, aby konsumenci korzystający z oferty firmy wystawiali oceny na Mapach Google, warto pomyśleć o umieszczeniu na stronie WWW specjalnego linku, kierującego bezpośrednio do miejsca wystawiania opinii, które mogą być:

• pozytywne (4-5 gwiazdek),
• neutralne (3 gwiazdki),
• negatywne (1-2 gwiazdki).

Niestety, nie wszystkie opinie w wizytówce Map Google są prawdziwe. Obok ocen wystawianych przez rzeczywistych użytkowników, którzy skorzystali z usług/produktów danej firmy, pojawiają się także komentarze mające zakłamać prawdziwy obraz firmy.

Na każdą opinię w Google Maps, o czym było wyżej, przedsiębiorca lub wskazana przez niego osoba, powinna udzielić odpowiedzi. Potencjalny konsument dostrzega wówczas, że firma nie tylko jest nastawiona na maksymalizacje zysku, ale również spełnia oczekiwania klientów i odpowiada na ich potrzeby.

Pozytywne opinie – warto mieć na nie strategię!

Skoro pozytywne opinie przekładają się na lepsze wyniki sprzedaży, warto mieć ich jak najwięcej. Oczywiście można nie robić absolutnie nic, licząc na to, że konsument sam z siebie wystawi firmie ocenę. Z drugiej strony można i należy wziąć sprawy w swoje ręce, przygotowując strategię pozyskiwania pozytywnych opinii, właściwie ich do tego zachęcając, choćby przez następujące działania:

• Skierowanie prośby do klienta o wystawienie opinii — zawsze powinno się to odbywać po zrealizowaniu transakcji. Najprościej zrobić to przez wiadomość e-mail, prosząc o podzielenie się wrażeniami dotyczącymi produktu, usługi, obsługi klienta, procesu realizacji zamówienia, ceny itp. Sprawdzi się również dodanie do zamówienia blankietu z prośbą o rekomendację.
• Prośba o referencje od klienta — warto nakierować konsumenta na treść samej rekomendacji, na przykład przez przygotowanie zestawu pytań pomocniczych lub opracowanie wzoru referencji.
• Ułatwienie wystawiania rekomendacji — zadbanie, aby cały proces wystawiania oceny był szybszy i prostszy, na przykład przez odpowiednie linki, aplikacje, widgety.
• Zaproponowanie rabatu na kolejne zamówienie — bonusy i nagrody są znakomitą motywacją do realizacji kolejnych zakupów. Kilka lub kilkanaście procent zniżki, a nawet darmowa dostawa mogą zachęcić do wystawiania opinii.
• Wprowadzenie do programu lojalnościowego wystawiania rekomendacji — punkty w programie lojalnościowym przyznawane są za zakupy. Dobrym pomysłem jest naliczanie ich również za rekomendację.
• Zorganizowanie konkursu na najciekawszą opinię — taka akcja marketingowa to dobry sposób na pozyskiwanie opinii, które w związku z zasadami konkursu są długie, merytoryczne czy zabawne. Przy organizacji konkursu ważna jest nagroda, która musi zachęcać do pisania recenzji.

Zapoznaj się z naszymi wpisami na temat korzyści wynikających z ochrony wizerunku firmy w Internecie:

• Marketing rekomendacji – czym jest i ile kosztuje?
• Jak zbudować wizerunek marki w Internecie?
• Usuwanie negatywnych wpisów w Internecie
• Depozycjonowanie stron – co to jest i jak się bronić

Podsumowanie

Nie ulega więc wątpliwości, że pozytywne opinie w Internecie są ogromną wartością dodaną każdego przedsiębiorstwa. Ważne natomiast, aby nie tylko starać się o pozytywne opinie, ale również właściwie na nie reagować.

Należy traktować je jako wskazówki, które podpowiadają przedsiębiorcy, które rzeczy są robione dobrze, a jakie wymagają poprawy. Czytając je uważnie, również opinie neutralne i negatywne, można poznać oczekiwania i wymagania klientów, co pozwoli podnosić jakość usług i oferować jeszcze lepsze produkty.